投诉通知回调

更新时间：2025.02.19

一、回调描述

商户创建投诉通知回调URL 后，当有新的投诉事件发生、投诉状态发生变化时，商户会收到通知回调，商户需要接收处理该消息，并返回应答。

推荐接入方式：建议商户收到该通知后，根据通知回调的动作类型进行区分。处理关注的动作类型，根据通知回调给出的投诉单号查询投诉单详情或投诉协商历史；对于非关注的动作类型，建议走统一的默认流程并增加监控。

回调地址设置方式：回调地址通过【创建投诉通知回调接口】中提交的参数URL设置，回调地址的设置规范和回调IP列表请参考文档：回调通知注意事项。

注意

同样的通知可能会多次发送给商户系统。商户系统必须能够正确处理重复的通知。推荐的做法是，当商户系统收到通知进行处理时，先检查对应业务数据的状态，并判断该通知是否已经处理。如果未处理，则再进行处理；如果已处理，则直接返回结果成功。在对业务数据进行状态检查和处理之前，要采用数据锁进行并发控制，以避免函数重入造成的数据混乱。
如果在所有通知频率后没有收到微信侧回调，商户应调用《查询投诉单详情》接口确认投诉信息状态。

特别提醒：商户系统对于开启结果通知的内容一定要做签名验证，并校验通知的信息是否与商户侧的信息一致，防止数据泄露导致出现“假通知”。

二、回调处理步骤

1、商户接收回调通知报文

微信支付会通过POST的方式向回调地址发送回调报文，回调通知的请求主体中会包含JSON格式的通知参数，具体的通知参数列表如下：

通知参数

id 必填 string(36)

【通知ID】通知的唯一ID。

create_time 必填 string(32)

【通知创建时间】通知创建的时间，遵循rfc3339标准格式，格式为yyyy-MM-DDTHH:mm:ss.sss+TIMEZONE，yyyy-MM-DD表示年月日，T出现在字符串中，表示time元素的开头，HH:mm:ss.sss表示时分秒毫秒，TIMEZONE表示时区（+08:00表示东八区时间，领先UTC 8小时，即北京时间）。例如：2015-05-20T13:29:35.120+08:00表示北京时间2015年05月20日13点29分35秒。

event_type 必填 string(32)

【通知类型】通知的类型，投诉事件通知的类型，具体如下：COMPLAINT.CREATE：产生新投诉COMPLAINT.STATE_CHANGE：投诉状态变化

resource_type 必填 string(32)

【通知数据类型】通知的资源数据类型，支付成功通知为encrypt-resource

summary 必填 string(64)

【回调摘要】回调摘要

resource 必填 object

【通知资源数据】通知资源数据，json格式，见示例

属性

新生成投诉通知

1{
2    "id":"EV-2018022511223320873",
3    "create_time":"2015-05-20T13:29:35.120+08:00",
4    "resource_type":"encrypt-resource",
5    "event_type":"COMPLAINT.CREATE",
6    "resource" : {
7        "algorithm":"AEAD_AES_256_GCM",
8        "ciphertext": "...",
9        "nonce": "...",
10        "associated_data": ""
11    }
12}

2、回调验签与应答

商户接收到回调通知报文后，需在5秒内完成对报文的验签，并应答回调通知。

2.1、对回调通知进行验签

回调报文的HTTP请求头中会包含报文的签名信息，用于验签，具体如下：

参数	描述
Wechatpay-Serial	验签的微信支付平台证书序列号/微信支付公钥ID
Wechatpay-Signature	验签的签名值
Wechatpay-Timestamp	验签的时间戳
Wechatpay-Nonce	验签的随机字符串

验签需使用请求头中的【Wechatpay-Timestamp】、【Wechatpay-Nonce】以及请求主体中JSON格式的通知参数构建出验签串，然后使用【Wechatpay-Serial】对应的微信支付平台证书/微信支付公钥对验签串和【Wechatpay-Signature】进行验签，确保接收的回调内容是来自微信支付。

商户可通过HTTP头"Wechatpay-Serial"中的证书序列号判断选择对应的证书验签，微信支付公钥的序列号固定采用"PUB_KEY_ID_数字串"格式（例如：PUB_KEY_ID_3000000001），若请求头中的序列号不符合该格式，则应使用平台证书进行验签。

详细验签步骤请参考：如何验证签名

微信支付会在极少数通知回调中返回以“WECHATPAY/SIGNTEST/”开头的错误【Wechatpay-Signature】，以检测商户系统是否正确验证签名。商户请参考：如何应对签名探测流量进行处理。

签名探测流量HTTP头中的Wechatpay-Signature示例：

1WECHATPAY/SIGNTEST/c0k+ZP6cSbveFpn0U5Bhq1Evz0A0rmmhGyuFXGqAtrlspDr3wrmaeauXJT6YYD4OmnDi767TImhRdV9hdmU0T5ZVfkOB/zka3mYthkxJ9V6UMoI
24QLGogSG1mnYjZGa6zGy1+8WInqosp0+6eBJuul55xwf3oEIpNMxAl4NL0QHr5nLfB0b0PZQSU9rZneOtDjdNtDCGEtcwV6H1eTdLpFrw2wCtiWJDw6tQwR1IfGVtdE4FK
3JQvYmOT7udgR6XfLdvzwbJsifpxvuG9q23OQF1i4PndT7AP8ykhKUEZayTrYGWdobrljFh2nu9Ng7divjg==

2.2、对回调通知进行应答

商户验签后，根据验签结果对回调进行应答：

验签通过：商户需告知微信支付接收回调成功，HTTP应答状态码需返回200或204，无需返回应答报文。

验签不通过：商户需告知微信支付接收回调失败，HTTP应答状态码需返回5XX或4XX，同时需返回以下应答报文：

code 选填 string(32)

【返回状态码】错误码，FAIL为回调接收失败。

message 选填 string(256)

【返回信息】返回信息，回调接收失败原因。

应答成功示例

200或204

1"无应答包体"

应答失败示例

5XX或4XX

1{  
2    "code": "FAIL",
3    "message": "失败"
4}

2.3、微信支付回调处理机制说明

微信支付接收到商户的应答后，会根据应答结果做对应的逻辑处理：

若商户应答回调接收成功，微信支付将不再重复发送该回调通知。若因网络或其他原因，商户收到了重复的回调通知，请按正常业务流程进行处理并应答。
若商户应答回调接收失败，或超时(5s)未应答时，微信支付会按照（通知频率为：60S *10次，之后以300S间隔重试，最多持续2小时）的频次重复发送回调通知，直至微信支付接收到商户应答成功，或达到最大发送次数（10次）

3、对回调通知内容进行解密

为了保证业务信息的安全性，微信支付将业务信息进行了AES-256-GCM加密，并通过参数resource将加密信息回调给商户，商户需要进行解密后才能获取到业务信息。

解密步骤如下：

获取商户平台上设置的APIv3密钥，设置APIv3密钥可参考文档：APIv3密钥设置方法；
通过回调通知参数resource.algorithm确认加密算法（目前仅支持AEAD_AES_256_GCM，算法的接口细节，请参考：rfc5116）。
使用APIv3密钥与回调通知参数resource.nonce和resource.associated_data，对数据密文resource.ciphertext进行解密，最终可得到JSON格式的业务信息。

解密示例代码可参考文档：如何解密回调报文

注意

使用Java进行回调解密，取JSON串内的参数值时，只需取引号内的内容进行解密。例："nonce":"123"，只需取值123，不用取加上引号的"123"。

resource中ciphertext解密后字段

complaint_id 必填 string(64)

投诉单对应的投诉单号

action_type 必填 string(64)

触发本次投诉通知回调的具体动作类型，枚举如下：
常规通知：
CREATE_COMPLAINT：用户提交投诉
CONTINUE_COMPLAINT：用户继续投诉
USER_RESPONSE：用户新留言
RESPONSE_BY_PLATFORM：平台新留言
SELLER_REFUND：商户发起全额退款
MERCHANT_RESPONSE：商户新回复
MERCHANT_CONFIRM_COMPLETE：商户反馈处理完成
USER_APPLY_PLATFORM_SERVICE：用户申请平台协助
USER_CANCEL_PLATFORM_SERVICE：用户取消平台协助
PLATFORM_SERVICE_FINISHED：客服结束平台协助

申请退款单的附加通知：
以下通知会更新投诉单状态，建议收到后查询投诉单详情。
MERCHANT_APPROVE_REFUND：商户同意退款
MERCHANT_REJECT_REFUND：商户驳回退款
REFUND_SUCCESS：退款到账

对resource中ciphertext进行解密后，得到的资源对象示例

1{
2  "complaint_id": "200201820200101080076610000",
3  "action_type":"CREATE_COMPLAINT"
4}

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