投诉通知回调

更新时间：2024.11.18

商户创建投诉通知回调URL 后，当有新的投诉事件发生、投诉状态发生变化时，商户会收到通知回调。

推荐接入方式：建议商户收到该通知后，根据通知回调的动作类型进行区分。处理关注的动作类型，根据通知回调给出的投诉单号查询投诉单详情或投诉协商历史；对于非关注的动作类型，建议走统一的默认流程并增加监控。

注意

同样的通知可能会多次发送给商户系统。商户系统必须能够正确处理重复的通知。推荐的做法是，当商户系统收到通知进行处理时，先检查对应业务数据的状态，并判断该通知是否已经处理。如果未处理，则再进行处理；如果已处理，则直接返回结果成功。在对业务数据进行状态检查和处理之前，要采用数据锁进行并发控制，以避免函数重入造成的数据混乱。
如果在所有通知频率后没有收到微信侧回调，商户应调用《查询投诉单详情》接口确认投诉信息状态。

特别提醒：商户系统对于开启结果通知的内容一定要做签名验证，并校验通知的信息是否与商户侧的信息一致，防止数据泄露导致出现“假通知”。

接口说明

支持商户：【普通服务商】【从业机构（银行）】【从业机构（支付机构）】【渠道商】【清算机构】

请求方式：【POST】

回调URL：该链接是通过【创建投诉通知回调接口】中提交的参数URL设置，如果链接无法访问，商户将无法接收到微信通知。

通知规则

新投诉产生、投诉状态发生变化时，微信后台会把投诉信息发送给商户，商户需要接收处理该消息，并返回应答。

对后台通知交互时，如果微信收到应答不是成功或超时，微信认为通知失败，微信会通过一定的策略定期重新发起通知，尽可能提高通知的成功率，但微信不保证通知最终能成功。（通知频率为：60S *10次，之后以300S间隔重试，最多持续2小时）

通知报文

投诉结果通知是以POST 方法访问商户设置的通知URL，通知的数据以JSON 格式通过请求主体（BODY）传输。通知的数据包括了加密的支付结果详情。

注意

由于涉及到回调加密和解密，商户必须先设置好APIv3密钥后才能解密回调通知，APIv3密钥设置文档指引详见APIv3密钥设置指引

步骤说明

步骤一：验证签名

微信支付会对发送给商户的通知进行签名，并将签名值放在通知的HTTP头Wechatpay-Signature。商户应当验证签名，以确认请求来自微信，而不是其他的第三方。签名验证的算法请参考《微信支付API v3签名验证》。

步骤二：参数解密

为了保证安全性，微信支付在回调通知，对关键信息进行了AES-256-GCM加密。商户应当按照以下的流程进行解密关键信息，解密的流程：

用商户平台上设置的APIv3密钥【微信服务商平台—>账户设置—>API安全—>设置APIv3密钥】，记为key；
获取resource.algorithm中描述的算法（目前为AEAD_AES_256_GCM），以及resource.nonce和resource.associated_data；
使用key、nonce和associated_data，对数据密文resource.ciphertext进行解密，得到JSON形式的资源对象。

注意

AEAD_AES_256_GCM算法的接口细节，请参考rfc5116。微信支付使用的密钥key长度为32个字节，随机串nonce长度12个字节，associated_data长度小于16个字节并可能为空。
Java回调解密Json取值不带引号。

字段说明

通知参数

id 必填 string(36)

通知的唯一ID。

create_time 必填 string(32)

通知创建的时间，遵循rfc3339标准格式，格式为yyyy-MM-DDTHH:mm:ss+TIMEZONE，yyyy-MM-DD表示年月日，T出现在字符串中，表示time元素的开头，HH:mm:ss表示时分秒，TIMEZONE表示时区（+08:00表示东八区时间，领先UTC 8小时，即北京时间）。例如：2020-03-26T10:43:39+08:00表示北京时间2020年03月26日10点43分38秒

event_type 必填 string(32)

通知的类型，投诉事件通知的类型，具体如下：
COMPLAINT.CREATE：产生新投诉
COMPLAINT.STATE_CHANGE：投诉状态变化

resource_type 必填 string(32)

通知的资源数据类型，支付成功通知为encrypt-resource

summary 必填 string(64)

回调摘要

resource 必填 object

通知资源数据。 json格式，见示例

属性

algorithm 必填 string(32)

对开启结果数据进行加密的加密算法，目前只支持AEAD_AES_256_GCM。

ciphertext 必填 string(1048576)

Base64编码后的开启/停用结果数据密文。

original_type 必填 string(64)

原始回调类型，为complaint

associated_data 选填 string(16)

附加数据

nonce 必填 string(16)

加密使用的随机串。

新生成投诉通知

1{
2    "id":"EV-2018022511223320873",
3    "create_time":"2015-05-20T13:29:35.120+08:00",
4    "resource_type":"encrypt-resource",
5    "event_type":"COMPLAINT.CREATE",
6    "resource" : {
7        "algorithm":"AEAD_AES_256_GCM",
8        "ciphertext": "...",
9        "nonce": "...",
10        "associated_data": ""
11    }
12}

resource解密后字段

complaint_id 必填 string(64)

投诉单对应的投诉单号

action_type 必填 string(64)

触发本次投诉通知回调的具体动作类型，枚举如下：
常规通知：
CREATE_COMPLAINT：用户提交投诉
CONTINUE_COMPLAINT：用户继续投诉
USER_RESPONSE：用户新留言
RESPONSE_BY_PLATFORM：平台新留言
SELLER_REFUND：商户发起全额退款
MERCHANT_RESPONSE：商户新回复
MERCHANT_CONFIRM_COMPLETE：商户反馈处理完成
USER_APPLY_PLATFORM_SERVICE：用户申请平台协助
USER_CANCEL_PLATFORM_SERVICE：用户取消平台协助
PLATFORM_SERVICE_FINISHED：客服结束平台协助

申请退款单的附加通知：
以下通知会更新投诉单状态，建议收到后查询投诉单详情。
MERCHANT_APPROVE_REFUND：商户同意退款
MERCHANT_REJECT_REFUND：商户驳回退款
REFUND_SUCCESS：退款到账

对resource对象进行解密后，得到的资源对象示例

1{ 
2 	"complaint_id": "200201820200101080076610000", 
3    "action_type":"CREATE_COMPLAINT" 
4}

通知应答

接收成功： HTTP应答状态码需返回200或204，无需返回应答报文。

接收失败： HTTP应答状态码需返回5XX或4XX，同时需返回应答报文，格式如下：

BODY 包体参数

code 必填 string(32)

【返回状态码】错误码，SUCCESS为清算机构接收成功，其他错误码为失败。

message 必填 string(256)

【返回信息】返回信息，如非空，为错误原因。

应答示例

1{  
2    "code": "FAIL",
3    "message": "失败"
4}

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